Xử lí lời phàn nàn của khách hàng với 5 cách

Trong công việc kinh doanh, bạn không thể làm hài lòng tất cả khách hàng, chính vì thế những lời phàn nàn từ phía khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Nếu bạn không xử lý những lời phàn nàn của họ thật tốt thì có khả năng khác hàng sẽ không quay lại để mua hàng của bạn một lần nữa và tệ hơn, họ sẽ khuyên những người bạn của họ tránh xa thương hiệu, sản phẩm của bạn.

5 cách dưới đây sẽ phần nào giúp bạn xử lí những lời phàn nàn của khách hàng

1. Tạo ra một bản đồ dịch vụ logic tích hợp các quan điểm của các khách hàng về công ty, lãnh đạo và nhân viên bằng cách trả lời những câu hỏi này:

– Khách hàng đang cố gắng để đạt được những gì – và vì sao?

– Dịch vụ được tạo ra như thế nào – và tại sao?

– Những nhân viên đang làm gì để cung cấp dịch vụ – và tại sao?

Khoanh vùng tại các điểm đỏ chưa thỏa mãn khách hàng trên tấm bản đồ của bạn, và xác định trách nhiệm của tất cả mọi người trong việc cộng tác để giải quyết chúng.

2. Tái lập trải nghiệm cho khách hàng – khôi phục dịch vụ – và những nhân viên chăm sóc khách hàng.

“Khi nhân viên chăm sóc khách hàng tin rằng mục tiêu của họ là phù hợp với các giá trị của tổ chức, họ sẵn sàng phát huy nỗ lực cần thiết để sửa chữa sai lầm và làm cho dịch vụ tốt hơn”

3. Trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề.

Theo Chuyên gia về bán hàng Ritz-Carlton, chẳng hạn, cho phép nhân viên phục vụ bàn cho nợ những khách hàng không hài lòng số tiền lên đến 2000 (USD). Nghe có vẻ cao, nhưng hãy xem xét việc này: “Chi phí cao của dịch vụ kém lại chính xác là những thứ làm cho công việc trong hệ thống này vận hành tốt. Nó buộc người quản lý phải loại bỏ thất bại của dịch vụ với khách hàng ngay từ lần đầu”.

4. Thu thập và chia sẻ dữ liệu một cách công khai.

Ghi lại khiếu nại của khách hàng trong một cơ sở dữ liệu có thể truy cập đến tất cả các cấp của tổ chức. Khi bạn đã phạm phải những sai lầm, thì hãy ghi nhớ điều đó, và xem đó là một bài học kinh nghiệm đáng nhớ để tránh phạm lại sau này.

5. Khuyến khích thưởng nhân viên trực tiếp làm việc đó.

“Một hệ thống chương trình đo lường sự hài lòng của khách hàng nên được đưa ra để giúp nhân viên thực hiện tốt công việc. Nếu có thể, mức tăng lương và thăng tiến nghề nghiệp sẽ được liên kết để đạt được một mức độ chắc chắn nào đó trong công việc của nhân viên”.