MỤC ĐÍCH CỦA ISO 1002 VÀ MỖI QUAN HỆ VỚI ISO 1001,1003,1004

Mục đích của ISO 10002

• Tăng cường sự hài lòng của khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường tập trung vào khách hàng, sẵn sàng phản hồi (bao gồm cả khiếu nại), giải quyết mọi khiếu nại nhận được và nâng cao khả năng của tổ chức để cải thiện sản phẩm và dịch vụ khách hàng của tổ chức;
• Sự tham gia và cam kết quản lý hàng đầu thông qua việc mua lại và triển khai đầy đủ các nguồn lực, bao gồm đào tạo nhân sự;
• Nhận thức và giải quyết các nhu cầu và mong đợi của người khiếu nại;
• Cung cấp cho người khiếu nại một quy trình khiếu nại mở, hiệu quả và dễ sử dụng;
• Phân tích và đánh giá các khiếu nại để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng;
• Kiểm toán quá trình xử lý khiếu nại;
• Xem xét hiệu lực và hiệu quả của quá trình xử lý khiếu nại.

Tiêu chuẩn quốc tế này cung cấp hướng dẫn cho việc thiết kế và thực hiện quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả cho tất cả các loại hoạt động thương mại hoặc phi thương mại, bao gồm cả các hoạt động liên quan đến thương mại điện tử. Nó nhằm mục đích mang lại lợi ích cho một tổ chức và khách hàng, người khiếu nại và các bên quan tâm khác.

Thông tin thu được thông qua quy trình xử lý khiếu nại có thể dẫn đến các cải tiến trong sản phẩm và quy trình và, nơi các khiếu nại được xử lý đúng cách, có thể cải thiện danh tiếng của tổ chức, bất kể quy mô, địa điểm và lĩnh vực. Trong một thị trường toàn cầu, giá trị của Tiêu chuẩn quốc tế trở nên rõ ràng hơn vì nó mang lại sự tự tin trong việc xử lý khiếu nại nhất quán.

Một quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả và hiệu quả phản ánh nhu cầu của cả các tổ chức cung cấp sản phẩm và những người nhận sản phẩm đó.

Tiêu chuẩn quốc tế này không nhằm thay đổi bất kỳ quyền hoặc nghĩa vụ nào được cung cấp bởi các yêu cầu theo luật định hoặc quy định hiện hành

Mối quan hệ với ISO 10001, ISO 10003 và ISO 10004:

Tiêu chuẩn quốc tế này tương thích với ISO 10001, ISO 10003 và ISO 10004. Bốn tiêu chuẩn quốc tế này có thể được sử dụng độc lập hoặc kết hợp với nhau. Khi được sử dụng cùng nhau, ISO 10001, ISO 10003, ISO 10004 và Tiêu chuẩn quốc tế này có thể là một phần của khung tích hợp và rộng hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các quy tắc ứng xử, xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp và giám sát và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

ISO 10001 chứa hướng dẫn về quy tắc ứng xử cho các tổ chức liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Các quy tắc ứng xử như vậy có thể làm giảm xác suất của các vấn đề phát sinh và có thể loại bỏ các nguyên nhân khiếu nại và tranh chấp có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

ISO 10003 chứa hướng dẫn về giải quyết tranh chấp liên quan đến khiếu nại liên quan đến sản phẩm mà không thể giải quyết thỏa đáng trong nội bộ. ISO 10003 có thể giúp giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng xuất phát từ các khiếu nại chưa được giải quyết.

ISO 10004 chứa hướng dẫn về việc thiết lập các quy trình hiệu quả để theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Trọng tâm của nó là vào khách hàng bên ngoài tổ chức.