KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

 

Sự phủ sóng dày đặt của các thuê bao điện thoại trong những năm gần đây đã tạo nên một kênh bán hàng phổ biến cho các doanh nghiệp, cho phép người bán hàng có thể tiếp cận khách hàng mà không cần bận tâm về khoảng cách không gian.

Việc xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng là một trong những chất xúc tác tuyệt vời để “chốt sale” nhanh chóng, làm thế nào để khách hàng của bạn hài lòng, làm thế nào để có thể cải thiện kỹ năng bán hàng qua điện thoại của bạn và đảm bảo rằng bạn không đang “đóng cửa” với nhiều khách hàng tiềm năng?

1. Nội Dung Chính

   Toggle

   Am hiểu sản phẩm, biết thế mạnh về sản phẩm của bạn

Muốn bán bất kì sản phẩm nào thì bạn cần phải biết chính xác về sản phẩm bạn đang bán và tại sao bạn lại bán nó. Không tự trả lời được hai câu hỏi trên, chứng minh bạn không thể nào làm tốt công việc bán hàng được.

Tất cả chúng ta đều có những khách hàng, những người mà chỉ vừa dừng lại ở mức quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Đây là lí do tại sao bạn cần biết về sản phẩm của mình và bạn cũng cần phải nghĩ đến lý do tại sao người ở đầu dây bên kia điện thoại cần sản phẩm và dịch vụ này.

Một khi bạn đã thiết lập được những điểm này, bạn hãy ghi nhớ tất cả những ưu điểm, những mấu chốt quan trọng về những gì bạn đang bán, điều này sẽ làm bạn trở nên chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, không có nghĩa là bạn cần có một kịch bản viết trước, hãy để câu chuyện diễn ra thật tự nhiên, đừng quên mang đến cho khách hàng những thông tin hữu ích về sản phẩm họ quan tâm.

2. Luôn luôn mỉm cười

Không có gì để lại ấn tượng cho khách hàng ở đầu dây bên kia bằng một cuộc nói chuyện vui vẻ, điều này sẽ giúp tác động tích cực đến những khách hàng tiềm năng của bạn.

Nếu bạn là một nhân viên bán hàng tận nhà, bạn không thể nào nhìn vào sản phẩm của mình với một nụ cười nhạt nhẽo và nhún vai chán chường, thay vào đó, bạn hãy mỉm cười, một nụ cười chân thành và ấm áp.

Nguyên tắc này cũng sẽ được áp dụng khi bạn bán hàng qua điện thoại. Và hãy chắc chắn rằng bạn đang trong tư thế sẵn sàng trước khi bắt đầu liên hệ với khách hàng, điều này có nghĩa là hãy ngồi ở một vị trí thoải mái, tư thế không đứng đắn sẽ làm ảnh hưởng đến âm thanh phát ra từ cổ họng, trong khi vị trí ngồi ngay ngắn, thẳng người có thể giúp làm sạch tất cả các đường thở và cho phép giọng nói có giọng điệu rõ ràng, niềm nở, truyền cảm hứng.

Hãy mỉm cười, khách hàng ở đầu dây bên kia hoàn toàn có thể cảm nhận được nụ cười của bạn, nó lập tức hòa hợp với giai điệu giọng nói cho phép khách hàng biết rằng bạn đang vô cùng quan tâm đến họ và bạn yêu thích công việc cũng như sản phẩm mà bạn đang bán.

3. Thật sự lắng nghe

Một trong những cách giúp cải thiện kĩ năng bán hàng qua điện thoại của bạn là hãy lắng nghe những gì khách hàng nói. Ngay cả khi bạn đang đối diện với những vị khách khó tính như thế nào, thì việc từ tốn lắng nghe không cắt ngang lời khách hàng sẽ làm cho cuộc gọi bán hàng trở nên mượt mà, nhanh chóng hơn rất nhiều.

Nếu quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn hẳn khách hàng sẽ có rất nhiều câu hỏi, để trả lời những câu hỏi đó một cách rõ ràng, súc tích là việc rất quan trọng, cần chắc chắn rằng bạn đã nghe rất kĩ câu hỏi của họ và chỉ tập trung giải quyết vấn đề đó, tránh cung cấp thông tin một cách dài dòng, lang man.

Hãy đặt mình vào vị trí người khác, đưa ra những lý lẽ thuyết phục nhất để họ sử dụng sản phẩm của bạn, hãy cân nhắc khi bạn có ý định tâng bốc quá nhiều về dịch vụ, sản phẩm, vì đa phần khách hàng sẽ đánh giá cao sự trung thực.

4. Nắm bắt được tâm trạng khách hàng

Nếu bạn đã thực hiện cuộc gọi cho nhiều khách hàng tiềm năng, chắc hẳn bạn sẽ đồng ý rằng, mỗi khách hàng đều có những cảm xúc khác nhau. Điều quan trọng là chúng ta có nhận ra rõ tâm trạng của họ qua cuộc nói chuyện điện thoại hay không.

Nếu khách hàng ở đầu bên kia hài lòng, bạn sẽ rất dễ dàng để hoàn thành một giao dịch và đưa đến những kí kết hợp tác lâu dài, việc cần làm sau đó là đừng quên thường xuyên liên lạc để ” chăm sóc” họ thật tốt, có thể là những phản hồi đánh giá về dịch vụ, góp ý hay đề xuất.

Nếu bạn có thể nắm bắt được tâm trạng khách hàng đồng nghĩa bạn đang có rất nhiều cơ hội tốt cho việc tăng doanh số và tăng doanh thu cho mình, điều này sẽ dễ dàng hơn khi bạn có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với họ, nhưng không có nghĩa là bạn không thể làm được khi thông qua cuộc gọi.

Hãy lắng nghe khách hàng, hiểu thứ họ cần và mang đến giải pháp cho họ.

5. Luôn luôn lịch sự

Đa phần những nhân viên bán hàng qua điện thoại đều mắc lỗi chung đó là chỉ quan tâm đến mục tiêu bán càng nhiều sản phẩm càng tốt, mà đôi khi bỏ lỡ đi những khách hàng chưa sẵn sàng, còn do dự trước quyết định nên hay không nên dùng sản phẩm của bạn.

Hãy dùng thái độ tôn trọng, lịch sự khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua điện thoại, điều này nghe có vẻ đơn giản nhưng nó sẽ giúp bạn chuyên nghiệp hơn rất nhiều khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

Ví dụ:

• Bạn hiểu sai về vấn đề khách hàng quan tâm. Hãy xin lỗi trước khi tiếp tục.
• Bạn vừa hắt hơi hay ho. Hãy xin lỗi trước khi tiếp tục.
• …………….

Bạn càng tử tế sẽ càng tốt, và đừng bao giờ quên nói cảm ơn vì họ đã dành thời gian quý báu đó cho bạn, một câu chúc ngày mới tốt lành cũng sẽ giúp bạn ghi điểm rất nhiều trong lòng khách hàng.

Đừng quên mục đích cuối cùng của mỗi cuộc gọi đến khách hàng là để tạo ấn tượng tốt, duy trì mối quan hệ lâu dài, bán sản phẩm và tăng doanh thu.

6. Hãy xin phép trước khi đặt câu hỏi

Không phải tất cả khách hàng đều sẽ đáp ứng và tương tác với câu hỏi của bạn, vì vậy bạn nên xin phép khách hàng trước khi muốn đặt câu hỏi với họ.

Điều này không chỉ làm khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái hơn mà còn giúp họ có thể biết được chính xác những gì sẽ diễn ra tiếp theo, hơn nữa sẽ giúp khách hàng thoải mái trò chuyện cùng bạn.

Đây được xem là một công cụ tốt để sử dụng nếu bạn cần đặt bất kỳ câu hỏi có tính chất nhạy cảm, nhiều người sẽ cảm thấy không vui với những câu hỏi tiết lộ liên quan đến tiền lương hoặc tiền bạc, do đó bạn cần khéo léo duy trì ranh giới, khách hàng nhất định sẽ đánh giá cao về điều đó.

7. Không bao giờ gác máy trước

Đó là một quy tắt cần duy trì và là điều mà tất cả các nhân viên bán hàng qua điện thoại phải tuân thủ. Nếu bạn là nhân viên bán hàng qua điện thoại và đã làm tốt 6 bước trên thì điều cuối cùng bạn cần cân nhắc đó là đừng bao giờ gác máy trước khách hàng của bạn. Vội vàng tắt điện thoại không bao giờ để lại ấn tượng tốt với khách hàng.

Hãy để khách hàng gác máy trước, vì nếu khi đó họ bất chợt nghĩ đến một câu hỏi  thì chẳng phải bạn đã bỏ lỡ một cơ hội mang đến giải pháp cho họ rồi không, điều này sẽ làm cản trở việc bán hàng của bạn.

Không được vội vã, việc bán hàng của bạn là quan trọng hơn bất cứ điều gì, ngay cả khi đó là 5h chiều vào thứ 7 và bạn đang rất muốn về nhà ngày cuối tuần. Hãy nhớ rằng, truyền miệng là rất quan trọng, vì vậy hãy đảm bảo rằng khách hàng ở đầu dây bên kia luôn có ấn tượng tốt về bạn và sản phẩm của công ty bạn.