Tư vấn quản lý, Tư vấn đầu tư Kế Hoạch Kinh Doanh, Tư Vấn Chiến Lược, Báo Cáo Tiền Khả Thi, Nghiên Cứu Thị Trường
Sue đã hâm nóng cuộc chuyện trò lạnh lẽo như thế nào?
Sue là một nhà phân phối, đang cố gắng thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng của mình là Fred. Fred làm ở công ty máy tính và đã đồng ý gặp Sue trong giờ ăn trưa. Ấn tượng ban đầu của cô về Fred là anh ta trông có vẻ kiệm lời, không phải dạng người dễ bát chuyện. Điều này khiến Sue khá nản lòng.
Sue: “Điều gì đã mang anh đến với công việc này vậy Fred?”
Fred: “Tôi thích máy tính từ lâu rồi.”
Lúc này, Sue không có nhiều thông tin để tiếp tục thảo luận nên cô buộc phải đặt ra một câu hỏi mở khác.
Sue: “Trong suốt quá trình kinh doanh máy tính, điều gì khiến anh thích nhất?”
Fred: “Nó luôn thay đổi.”
Một lần nữa, câu trả lời ngắn gọn buộc Sue phải nghĩ ra một câu hỏi mở khác nhằm cạy miệng con hến này. Vấn đề là cho dù Sue có liên tục đặt ra các câu hỏi mở thì cuộc nói chuyện vẫn sẽ trở thành cuộc tra khảo mà ở đó Sue thủ vai Cảnh sát trưởng.
Đối với những khách hàng tiềm năng có thói quen trả lời ngắn gọn, cách xử trí tốt nhất là xây “cầu nối”, khiến những người này tiếp tục chia sẻ. Các cầu nối vững chắc bao gồm:
- Nghĩa là…?
- Ví dụ như là…?
- Rồi sau đó…?
- Do vậy…?
- Rồi bạn…?
- Như vậy tức là…?
Sau khi đặt câu hỏi có tính cầu nối, bạn cần im lặng để lắng nghe. Máy mắn thay, Sue đã học cách sử dụng cầu nối và đây là cuộc nói chuyện thực sự giữa cô với Fred.
Sue: “Điều gì đã mang anh đến với công việc này vậy Fred?”
Fred: “Tôi thích máy tính từ lâu rồi.”
Sue: “Nghĩa là…?”
Fred: “Nghĩa là tôi thích lắp đặt hệ thống mạng lưới cho các công ty cỡ vừa và lớn.”
Sue: “Tức là…”
Fred: “Công việc của tôi là cải thiện tính hiệu quả chung của một công ty bằng cách tạo ra các phần mềm kiến công việc của họ trở nên dễ dàng hơn.”
Sue: “Ví dụ như…”
Fred: “Ừ thì hôm qua tôi mới lắp hệ thống cho một công ty đang gặp vấn đề về kế toán nghiêm trọng. Họ gọi điện cho tôi rồi…”
Trong trường hợp này, Sue không chỉ thành công trong việc xử lý một kiểu người khó khăn mà cô còn giữ cho mình giọng điệu bình thản, nghe không giống một điều tra viên. Hơn thế nữa, cô không nói quá nhiều. Cô thu nhận được rất nhiều thông tin giá trị về Fred trong khi anh nói về bản thân mình (chủ đề hấp dẫn hàng đầu đối với nhiều người).
Tìm hiểu thêm: V-A-K-Ad Bài trắc nghiệm Nhận diện tính cách bằng NLP
3 động tác để áp dụng kỹ năng tạo cầu nối
- Ngả người về phía trước, lòng bàn tay, hướng về đối phương.
- Kéo dài từ cuối cùng của câu hỏi “cầu nối”
- Ngả người về phía sau và giữ im lặng.
Ngả người về phía trước với lòng bàn tay hướng ra ngoài có hai tác dụng. Thứ nhất, động tác này ngụ ý rằng bạn không nguy hiểm. Thứ hai, nó “chuyển giao” quyền kiểm soát, khiến người nghe biết rằng đến lượt anh ta nói chuyện. Hành động kéo dài âm cuối cùng một cách nhẹ nhàng câu “cầu nối” biến nó thành câu hỏi gợi ý. Ngược lại, nếu không kéo dài thì nó sẽ nghe như câu khẳng định.
Ví dụ:
Fred: “…công ty có thể vận hành hiệu quả hơn.”
Sue: “Nghĩa làaaaa…?” (kéo dài từ cuối một cách nhẹ nhàng)
Fred: “Nghĩa là làm cho cuộc sống của mọi người trở nên dễ dàng hơn và họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Thật ra mà nói, phần lớn các công ty không có một hệ thống tốt và…”
Nếu không kéo dài âm cuối của câu “cầu nối”, bạn sẽ khiến câu đó nghe như lời khẳng định hay ý kiến, hoặc thậm chí còn mang vẻ khinh thường.
Sau khi bạn đã sử dụng câu “cầu nối”, hãy giữ im lặng! Kiềm chế mong muốn thêm thắt ý kiến vào hay nói xen vào trong khoảng thời gian vận dụng phương pháp tao cầu nối. Hãy mở lòng bàn tay và gợi ý giúp khách hàng hoặc đối tác có cơ hội nói nhiều càng tốt.
Tìm hiểu thêm: The Secret – Bí mật Luật hấp dẫn tới Thành công
Ngôn ngữ cử chỉ khi lắng nghe
Sau đây là ví dụ cho khả năng gợi mở của kỹ thuật “tạo cầu nối”, giúp bạn thu thập được nhiều thông tin từ khách hàng tiềm năng. Khi đã trao quyền kiểm soát cuộc nói chuyện cho đối phương, bạn nên ngả người về phía sau, tay chống cằm trong tư thế đánh giá. Dáng điệu này sẽ động viên đối phương tiếp tục nói, chỉ cần là bạn vẫn giữ tư thế ngả người về phía sau.
Một khách hàng tiềm năng của bạn chọn “tự do tài chính” là ưu tiên số một.
Bạn: Ưu tiên số một của anh là gì?
Khách hàng: Tự do tài chính.
Bạn: Lý do nào khiến anh chọn ưu tiên như vậy?
Khách hàng: Đối với tôi, việc có tiền để làm tất cả những gì tôi muốn rất quan trọng.
Bạn (ngả người về phía trước, lòng bàn tay hướng ra ngoài): Nghĩa làaaaa…?
Khách hàng: Nghĩa là đủ tiền để cho lũ trẻ học ở trường tốt và sống thoải mái.
Bạn (ngả người về phía trước, lòng bàn tay hướng ra ngoài): Thoải mái theo nghĩa nàoooo?
Khách hàng: …là đủ tiền để có những chuyến nghỉ dưỡng đắt tiền, xe đẹp, hoặc thỉnh thoảng mua các món đồ xa xỉ.
Bạn: Ví dụ như…?
Khách hàng: …ví dụ như nếu tôi muốn đi du lịch, tôi mong mình có đủ tài chính để đi mà không cần phải tính toán quá nhiều…
Nhờ hai cầu nối “nghĩa là” và “ví dụ”, khách hàng đã nói về điều anh ta nghĩ, cảm thấy và tin tưởng; quan trọng là bạn không cần phải nói suốt cuộc hội thoại.
Xét về mặt công dụng, câu “cầu nối” có chức năng tương tự với các câu hỏi mở, nhưng có hiệu quả hơn nhiều trong trường hợp đối phương là người kiệm lời, ít nói, có thói quen trả lời nhát gừng hoặc ngắn gọn quá mức. Khi mới sử dụng câu “cầu nối”, có thể bạn sẽ cảm thấy không quen (đặc biết trong trường hợp bạn là người có thói quen nói nhiều) nhưng đây là phương pháp hiệu quả để khuyến khích những người ít nói. Việc sử dụng câu “cầu nối” giúp phần trình bày trở nên thú vị hơn và trao cho bạn quyền kiểm soát im lặng.
