Nghệ Thuật Giao Tiếp Khách Hàng

Trong kinh doanh việc tạo ra một chiến lược bán hàng tối ưu hay giải pháp tư duy hiệu quả rất quan trọng, vì đó là tiền đề để có thể trở thành một nhân viên kinh doanh xuất sắc. Nhưng có một thứ quan trọng không hề kém, đó là kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

Bạn sẽ tận dụng được mọi cơ hội từ thị trường, giúp tăng trưởng doanh số và trên hết giúp bạn tạo dựng được các mối quan hệ tốt. Điều đó chỉ có thể sảy ra nếu bạn có được cách nói chuyện thông minh và đủ sức thuyết phục mà thôi.

Kỹ năng giao tiếp là gì?

Kỹ năng giao tiếp là tập hợp những quy tắc, nghệ thuật và những cách ứng xử thường ngày giúp tăng hiệu quả thuyết phục. Có thể nói kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật bởi trong kỹ năng này còn bao gồm những kỹ năng nhỏ khác như: Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, sử dụng ngôn từ âm điệu.

Vai trò của kĩ năng giao tiếp

Giao tiếp hiệu quả đòi hỏi bản thân phải biết lắng nghe, biết cách truyền tải các thông điệp với nhau. Khi kỹ năng giao tiếp của bạn tốt hơn giúp cho bạn có thể chủ động trọng mọi cuộc trò chuyện. Đồng thời, điều này sẽ khiến cho người đối diện luôn cảm thấy được quan tâm và tôn trọng.

Giao tiếp là hoạt động sảy ra liên tục, giúp kết nối giữa người nói và người nghe. Trong môi trường làm việc nếu bạn có cho mình kỹ năng giao tiếp tốt thì những mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp và khách hàng trở nên tốt đẹp hơn. Từ đó cơ hội thăng tiến của bạn sẽ được mở rộng hơn. Những người làm trong lĩnh vực kinh doanh sẽ luôn cần kỹ năng này để mở rộng và phát triển các mối quan hệ.

Những kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Tạo ấn tượng tốt đẹp

Trước mỗi cuộc gặp gỡ khách hàng trực tiếp, bạn nên tìm hiểu thông tin về phía khách hàng  để giúp cho bạn có một ấn tượng tốt trong mắt họ. Để xác định được ngôi xưng hay cách trò chuyện làm sao cho phù hợp nhất bạn nên tìm hiểu về những đặc điểm như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của họ. Hãy chào hỏi khách hàng bằng những ngôn từ lịch sự đồng thời có thể hỏi thăm một chút về tình hình sức khỏe hay công việc của họ trước khi đi vào vấn đề. Và cũng đừng quên thể hiện nét mặt tươi tỉnh, thân thiện để tạo thiện cảm với khách hàng nhé. Ấn tượng đầu tiên là vô cùng quan trọng với mọi cuộc trò chuyện. Một khi đã tạo được ấn tượng tốt bạn sẽ gây được tâm lý thoải mái và khiến khách hàng dễ dàng lắng nghe, quan tâm đến cuộc trò chuyện nhiều hơn.

Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

Trong quá trình giao tiếp, hãy thường xuyên tương tác với khách hàng và lắng nghe ý kiến của họ. Ngay cả khi khách hàng không chọn mua sản phẩm dịch vụ của bạn thì cũng cần giữ thái độ hòa nhã và gửi lời cảm ơn lịch sự. Bởi có thể họ không mua hôm nay, nhưng chính thái độ và kỹ năng giao tiếp của bạn sẽ thuyết phục họ ghé lại khi thực sự có nhu cầu.

Trình bày vấn đề ngắn gọn, xúc tích, tập trung vào những lợi ích mà khách hàng nhận được

Khách hàng chỉ quan tâm đến những lợi ích mà họ nhận được chứ không phải là những gì mà bạn có. Khi trình bày nội dung, đừng quá lan đến những ưu việt trong sản phẩm của bạn. Hãy quan sát, nắm bắt nhu cầu và nói đến những lợi ích mà khách hàng thật sự muốn. “Gãi đúng chỗ ngứa” chính là đòn tâm lý trong thuyết phục mạnh mẽ mà bạn cần học hỏi ngay nếu muốn trở thành nhân viên kinh doanh tài năng.

Vì trên thực tế thì không phải ai cũng có nhu cầu và thời gian để nghe bạn nói quá nhiều về sản phẩm mà bạn cung cấp. Đừng chỉ biết nói và nói vì điều này sẽ khiến cuộc trò chuyện với khách hàng không khác gì cuộc hùng biện của riêng bạn. Hãy nhớ rằng khách hàng mới là nhân vật chính và cũng là đối tượng mà bạn cần phải dành mọi sự quan tâm.

Nghệ thuật đặt câu hỏi

Nghiên cứu thói quen của khách hàng chỉ ra rằng, 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc đèn cây trang trí có kích thước vừa phải và tốn ít điện năng để trang trí cho phòng khách vốn đã chứa 1 bộ sofa khiến diện tích không quá rộng, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc đèn cây cồng kềnh, điều này dường như đã đi sai với nhu cầu cần mua của khách hàng.

Đặt câu hỏi cũng là cách giao tiếp với khách hàng thông minh và hiểu rõ hơn nhu cầu của khác hàng.

“Em có thể giúp gì cho Anh?” chứ không phải “Anh muốn gì”.

Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Đặc biệt, đừng bao giờ có thái độ, phân biệt đối xử với khách hàng.

Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.

Cho khách hàng thấy được lý do mà họ nên chọn bạn

Khi người dùng muốn mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, việc đầu tiên mà họ làm là tìm hiểu thông tin và tham khảo sản phẩm từ rất nhiều các nhà cung cấp khác nhau. Qua trao đổi đánh giá khách hàng sẽ lựa chọn đối tác mà họ được thỏa mãn nhiều nhất. Vì những lẽ đó, trong giao tiếp bạn nên làm nổi bật được lý do mà khách hàng nên chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh.

“So với những sản phẩm trên thị trường thì sản phẩm của bạn có khác biệt gì?”,  “Khách hàng có đặc quyền gì nổi bật nếu mua sản phẩm của bạn?” hay “trong thời gian vừa qua doanh nghiệp của bạn đã gây dựng được uy tín như thế nào?”,…. là những câu hỏi mà bạn nhất định phải làm rõ trước khi trao đổi với khách hàng. Đây là một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng giúp bạn chốt sale hiệu quả.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Bạn có biết, 85% hiệu quả kinh doanh được quyết định qua con đường lan truyền miệng? Khi bạn để lại ấn tượng tốt đẹp với một khách hàng nào đó đồng thời sản phẩm mà bạn cung cấp đem lại chất lượng vượt trên kỳ vọng, họ sẽ có xu hướng mua lặp lại và giới thiệu cho cả những người xung quanh.

Vì vậy, hướng tới xây dựng quan hệ lâu dài cũng là kỹ năng giao tiếp với khách hàng mà bạn cần phải chú trọng. Đừng chỉ chăm chăm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của bạn mà hãy thật sự lắng nghe và quan tâm tới khách hàng, coi họ như những người bạn của mình. Và hãy nhớ, việc quan tâm tới khách hàng không chỉ kết thúc ở giai đoạn bán được hàng mà cần chú trọng đến cả công tác chăm sóc khách hàng sau bán.

Quản trị cảm xúc trong giao tiếp với khách hàng

Ngoài lời nói thì thái độ và cảm xúc của bạn cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp. Bởi không phải khách hàng nào cũng nhiệt tình và có hứng thú với chủ đề của bạn. Họ có thể đón nhận nhưng cũng có thể thờ ơ, lảng tránh, khó chịu hay thậm chí cáu giận và chỉ trích lại bạn. Trong kinh doanh, tập cách ứng phó với mọi tình huống cũng là kỹ năng giao tiếp với khách hàng đưa bạn tiến tới thành công.

Phải thật bình tĩnh và làm chủ mọi tình huống, không được để những cảm xúc cá nhân chi phối cuộc trò chuyện của bạn. Một khi sự cáu giận và nóng nảy của bạn bộc phát sẽ rất dễ làm hỏng chuyện đồng thời làm xấu hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng, khiến khách hàng mất đi sự tin tưởng và còn có thể lan truyền với những người xung quanh.