Những cách thức tương tác với khách hàng ngày nay

Doanh nghiệp có thể nghĩ rằng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu của mình khá đơn giản. Đó là khách hàng chỉ có thể ở hai cực: là người mua hàng hoặc không mua hàng, là khách hàng trung thành hoặc không trung thành.

Khách hàng có thể đóng những vai trò sau đây.

Người ủng hộ

Những khách hàng này là người rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất cả những gì doanh nghiệp làm. Họ thể hiện điều ấy với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội và trên mạng internet.

Dù cho những khách hàng này có mua hàng của doanh nghiệp hay không, họ cũng không thay đổi vị trí của mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng”.

Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì những giá trị mà doanh nghiệp đem lại, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, những hoạt động xã hội mà doanh nghiệp tài trợ hay vì những lý do khác.

Doanh nghiệp có thể nhìn thấy hoặc không nhìn thấy sự ủng hộ ấy khi quan sát ngoài xã hội. Nhưng lời khuyên cho doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với những khách hàng này, công khai cảm ơn họ khi họ ủng hộ những gì doanh nghiệp đã làm hoặc bảo vệ cho một sự thay đổi mà doanh nghiệp đã thực hiện.

Người đối đầu

Đó là những khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ. Dưới mắt họ, bất cứ điều gì doanh nghiệp đang làm cũng đều là không đúng. Họ có thể bất đồng với lý do tồn tại hay sứ mệnh của doanh nghiệp, không thích những sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận hành hay sự ảnh hưởng của doanh nghiệp…

Họ thường rất “lớn tiếng” và kiên trì trong các cuộc tấn công doanh nghiệp. Doanh nghiệp chắc chắn khó có thể thắng được nhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ những gì họ nói.

• Có 3 cách ứng xử với nhóm khách hàng đối đầu:

Thứ nhất, ghi nhận những lời chỉ trích hợp lý, từ đó thay đổi những giá trị và phương thức hoạt động của doanh nghiệp.

Thứ hai, bỏ qua những lời chỉ trích quá cực đoan và không nên để chúng ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.

Cuối cùng, liệt kê ra tất cả những lời chỉ trích để xác định rõ những gì đúng và không đúng với bản chất, niềm tin của doanh nghiệp.

Người quan sát

Những khách hàng này chiếm đa số trên thị trường. Họ đọc nhiều tin tức về doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau, có thể từng ghé thăm các cửa hàng của doanh nghiệp ở bên ngoài, từng truy cập vào trang web của doanh nghiệp.

Nhưng điều đáng nói là họ chỉ dừng lại ở vị trí của một người quan sát mà chưa có phản ứng gì đặc biệt. Nói cách khác, họ đang ở trong quá trình sàng lọc thông tin trong vô số những thông điệp, hình ảnh mà họ nhận biết được từ thị trường. Đây có thể được xem là những khác hàng tiềm năng

Người nhận xét

Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp ngày càng bị ảnh hưởng nhiều bởi những lời nhận xét mang tính cá nhân của những khách hàng từng có những trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Nhận xét của những khách hàng này thường được chia sẻ rộng rãi với những khách hàng khác.

Những trang web đánh giá các doanh nghiệp dựa trên nhận xét của khách hàng như TripAdvisor có những ưu điểm cũng như những mặt bất lợi đối với doanh nghiệp.

Trên thực tế, nhận thức được sức ảnh hưởng lớn từ những lời nhận xét của khách hàng được đăng trên các trang web như TripAdvisor, một số khách sạn đã làm rất tốt việc quan sát và phản hồi những người nhận xét.

Nguồn Doanh Nhân SÀi Gòn