4 cách xử lí vấn đề của khách hàng

Thực tế chỉ ra rằng, bất cứ một ngành nghề, sản phẩm, dịch vụ nào cũng đều sẽ gặp những phản hồi từ khách hàng. Họ có thể cư xử nhẹ nhàng, nhưng cũng có thể thô lỗ. Họ có thể đúng hoặc sai. Vậy những lúc đó, làm thế nào để giải quyết vấn đề cho hiệu quả?

1. Thấu hiểu người mua hàng

Khách hàng ngày càng “thông minh” hơn trong các lựa chọn, và dĩ nhiên, các yêu cầu của họ cũng khắt khe hơn. Một điều tốt là khách hàng tiềm năng sẽ nghiên cứu rất nhiều về công ty của bạn trước khi gọi điện trao đổi trực tiếp.

Tuy nhiên, một điều không may là, có rất nhiều các thông tin “sai lệch” mà họ có thể tìm thấy trên Internet

Có nghĩa rằng, khách hàng tiềm năng có thể đến cuộc gặp đầu tiên với bạn với những ấn tượng sai lầm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Vậy để tránh điều này, việc thấu hiểu người mua là điều vô cùng quan trọng, bạn có thể làm theo những cách sau:

• Xây dựng hồ sơ khách hàng. Xác định những câu hỏi thông thường mà khách hàng tiềm năng sẽ hỏi, sau đó tập dự đoán đưa ra các câu trả lời. Bạn càng nghiên cứu kĩ chân dung, hồ sơ khách hàng tiềm năng của mình bao nhiêu, dự đoán về các câu hỏi bạn sẽ gặp càng chính xác bấy nhiêu.
• Thấu hiểu các tiếp nhận thông tin của khách hàng. Việc bạn nắm bắt được tâm lý và tính cách của khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra được những câu trả lời phù hợp. Họ đang bực tức thì thay vì cố gắng tranh cãi, bạn nên tìm ra những giải pháp thỏa mãn được cả hai phía sẽ tốt hơn.
• Xác định mức độ quan tâm đến tiểu tiết của khách hàng. Khách hàng có phải là người thích tìm hiểu sâu, chi tiết về sản phẩm và dịch vụ không? Hay họ chỉ muốn có một cái nhìn tổng quan, còn thông tin chi tiết tự tìm hiểu được? Trực tiếp hỏi thẳng khách hàng xem họ đang cần những thông tin gì, dựa vào thái độ của họ lúc lắng nghe chúng ta nói, để đưa ra các câu trả lời phù hợp.

2. Học cách lắng nghe khách hàng

Trong những cuộc nói chuyện với khách hàng, hãy lắng  nghe những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và dừng lại để kiểm tra những vấn đề đó. Chỉ đơn giản hỏi ” Có phải em vừa nghe là anh đang rất happy với sản phẩm X và Y nhưng anh đang bận tâm về chi phí hàng tháng sẽ quá cao. Đúng không anh?”

Điều này làm cho khách hàng cảm thấy bạn đang đồng điệu với họ trong cùng một vấn đề. Nhờ đó họ dễ dàng mở lòng, và trao đổi cụ thể hơn, nhẹ nhàng hơn về những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Khi lắng nghe, bạn đừng đợi đến cuối cùng mới đặt ra câu hỏi.  Trong quá trình đó, bạn sẽ tự tước đi cơ hội được làm sáng tỏ những khúc mắc của khách hàng. Hãy dừng lại mỗi 5 phút, tóm lược lại câu hỏi khách hàng vừa nhắc tới, động viên khách hàng tiếp tục bày tỏ thêm mà không khiến họ khó chịu “cảm ơn anh vì đã chỉ lỗi đó cho bên em, nhưng..”

3. Tránh những lời khẳng định tiêu cực

Trong việc bán hàng, thì việc tranh cãi với khách hàng thì chẳng có lợi gì cho bạn cả. Khi đối mặt với những câu hỏi gay gắt hoặc những lời nhận xét nặng nề, hãy tránh để lại lời khẳng định mang tính chất tiêu cực. Chúng sẽ không giải quyết được bất cứ vấn đề gì cả.

Những cụm từ như “Anh sai rồi”, “Không thể nào”, “Anh nhầm rồi”,.. sẽ chẳng thể giúp bạn nhận được sự yêu quý của khách hàng.

Thay vì đó, nếu giả dụ khách hàng tiềm năng hiểu sai về bạn, hãy làm giảm tốc độ của cuộc hội thoại, và nhắc lại những gì bạn vừa nghe “Em vừa nghe là sản phẩm của bên em hoạt động không đúng như video trên mạng giới thiệu. Anh có thể nói rõ hơn cho em về vấn đề đó được không”

Trong bán hàng, bạn phải là người hiểu rõ sản phẩm nhất, tất cả mọi vấn đề, chi tiết về sản phẩm thì bạn phải thấu hiểu.

Thứ hai, tôn trọng những trải nghiệm và quan điểm của khách hàng. Bạn cần hiểu rằng sẽ phải có một lý do nào để khách hàng đưa ra những điều hiểu sai như vậy, và nhiệm vụ của bạn là giải quyết các khúc mắc đó.

Thứ ba, chịu trách nhiệm để giải thích câu trả lời đúng một cách rõ ràng, khiến khách hàng hiểu được. Bạn không sai khi khách hàng hiểu nhầm về sản phẩm bạn. Nhưng trách nhiệm của bạn là làm mọi thứ trở nên sáng tạo, và để lợi những ấn tượng tích cực dành cho khách hàng.

4. Hành động

Nhiều khi những lời nói khó có thể làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn, trong họ vẫn tồn tại sự ngờ vực. Thì bạn cần đưa ra những hành động phù hợp để giải quyết vấn đề đó. Đưa họ trực tiếp đi xem quy trình làm ra sản phẩm, cho họ xem những khách hàng để từng sử dụng dịch vụ và phản hồi của họ, những hiểu lầm đã được giải quyết,…