Làm cách nào để vượt qua sự từ chối của khách hàng?

Việc gặp phải trường hợp khách hàng từ chối và đặt những câu hỏi ngược lại khiến nhiều nhân viên bán hàng trở nên lúng túng, vô hình chung nó tạo ra một rào cản vô cùng khó vượt qua, khiến cho NVBH mất đi sự tự tin, chính vì thế dẫn đến hiệu quả bán hàng chưa được cao.

Kỹ năng và phương pháp xử lý từ chối là vô cùng quan trọng mà mỗi nhân viên bán hàng cần phải hiểu và áp dụng được. Trong bài viết này, Kế Hoạch Việt sẽ chia sẻ đến bạn một công thức để vượt qua những khó khăn khi khách hàng từ chối và chinh phục họ thành công để tăng hiệu quả bán hàng của mình.

Kỹ năng vượt qua Sự từ chối là gì?

Có thể hiểu đây là cách thức xử lý từ chối mua hàng của người bán hàng. Nhân viên sale cần có biện pháp trong giao tiếp để làm khách hàng yên tâm khi họ có những mối lo ngại về sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi đã đập tan mối lo này, các thỏa thuận sẽ đi lên theo chiều hướng tích cực.

Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, chất lượng, tính năng của sản phẩm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng nhân viên bán hàng cần đưa ra những lý lẽ thuyết phục khiến người mua thay đổi suy nghĩ, giảm bớt nỗi lo và đưa ra quyết định mua hàng.

Trong mọi trường hợp, không nên đôi co với khách hàng vì đó không phải là kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng hiệu quả.

5 nhóm nguyên nhân chính:

• Giá cả
• Thời gian
• Đổi thủ cạnh tranh
• Thẩm quyền
• Nhu cầu và sự phù hợp

Vậy làm sao để vượt qua sự từ chối của khách hàng?

Lắng nghe

Khi bạn muốn xử lý từ chối của khách hàng, điều đầu tiên cũng là điều quan trọng nhất, đó là bạn phải thực sự biết lắng nghe. Lưu ý là bạn phải thực sự biết lắng nghe một cách đúng nghĩa. Bởi lúc này bạn không phải nghe khách hàng nói những điều bình thường mà là đang nghe khách hàng đưa ra lời từ chối.

Lúc này bạn phải thật bình tĩnh, cố gắng vượt qua rào cản tâm lý cá nhân để thắng “cái tôi” trong bản thân mình. Lúc này, bạn hãy tập trung vào câu chuyện của khách hàng, lắng nghe một cách chân thành và tuyệt đối đừng ngắt lời khách hàng. Cứ từ tốn nghe những điều khách hàng muốn nói.

Đồng cảm

Sau khi chắc chắn rằng khách hàng đã nói xong phần của họ thì giờ việc bạn phải làm là đồng cảm với khách hàng.

Đồng cảm nghĩa là bạn đứng về phía khách hàng và suy nghĩ về những lo lắng của họ. Đừng vội vàng phản bác lại khách hàng, dù nó có sai bét nhè đi chăng nữa. Trước hết, bạn cứ xuôi theo khách hàng. Nói với khách hàng rằng, bạn hoàn toàn hiểu được tại sao khách hàng lại suy nghĩ như vậy. Tiếp đến là giúp khách hàng nhận ra không chỉ họ nghĩ như vậy mà bạn cũng như vậy, thậm chí rất nhiều khách hàng cũng nghĩ giống vậy.

Lúc này chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái vì viết rằng bạn đang đứng về phe mình. Và khách hàng cũng sẽ mở lòng hơn, không còn phải đề phòng như trước đó và tiếp tục lắng nghe bạn nói.

Làm rõ và cô lập vấn đề

Đôi khi điều mà khách hàng nói với bạn chỉ là một viện chúng bâng quơ để từ chối. Thực ra khách hàng đang lo lắng về một vấn đề hoàn toàn khác.

Vậy nên bạn cần phải đưa ra những câu hỏi khéo léo để làm rõ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bạn phải biết cách để khoanh vùng dần nỗi lo của khách hàng. Cuối cùng là cô lập lại vấn đề thực sự, nguyên nhân chính khiến khách hàng còn do dự.

Xử lý từ chối

bạn phải chắc rằng đâu là vấn đề chủ chốt khiến khách hàng từ chối. Để lúc này bạn mới bắt đầu giải thích, giúp khách hàng hiểu sau đó là đưa ra phương án giải quyết.

1. Trường hợp khách hàng nói giá đắt quá

Cách giải quyết: Chia nhỏ giá ra

Ví dụ cụ thể: 

Bạn muốn bán cho khách hàng một hộp sản phẩm chức năng có giá 300.000đ. Sau khi biết giá thì khách hàng nói rằng sao đắt quá.

Thế thì lúc này bạn hãy sử dụng phương pháp chia nhỏ giá ra. Bằng cách chia 300.000đ cho số viên. Ví dụ sản phẩm này có 60 viên thì bạn lấy 300.0000đ chia cho 60 thì sẽ tính được trung bình là 5.000đ/ viên.

Nếu thuốc này khách hàng chỉ phải uống 1 – 2 viên/ngày thì tính ra mỗi ngày khách hàng chỉ phải mất khoảng 5.000đ – 10.000đ. Và khi đó bạn hãy thuyết phục khách hàng trên số tiền là 5.000đ – 10.000đ cho 1 ngày sử dụng.

2. Trường hợp khách hàng chưa thật dự tin tưởng vào giá trị của sản phẩm

Để giải quyết lời từ chối này, bạn phải đưa ra được đặc tính và lợi ích của sản phẩm mang lại tới khách hàng. Hãy biến tất cả công dụng, tác dụng của sản phẩm thành lợi ích của sản phẩm.

Lưu ý là bạn cần phải phân biệt rõ công dụng, tác dụng và lợi ích của sản phẩm. Khách hàng chỉ quan tâm đến lợi ích mình nhận được thôi nên bạn hãy chỉ tập chung nói về lợi ích của sản phẩm.

Kết thúc bán hàng

Kết thúc việc bán hàng là bước cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng. Sau khi xử lý từ chối xong, bạn hãy đi thẳng tới câu kết thúc quá trình mua hàng.

Nếu khách hàng vẫn từ chối, bạn hãy xem xét lại các khả năng từ chối có thể xảy ra, khuyến khích khách hàng bằng những phần quà để tăng khả năng mong muốn mua hàng.