Tâm lí khách hàng? Nghệ thuật nắm bắt tâm lí khách hàng?

Trong kinh doanh Khách Hàng luôn là trọng tâm chính của mọi doanh nghiệp. Bởi đơn giản Khách hàng chính là người mang doanh thu và lợi nhuận về cho doanh nghiệp, đóng vai trò quyết định đến  sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, việc lôi kéo khách hàng và có được niềm tin từ khách hàng là chìa khoá dẫn đến thành công của doanh nghiệp.

Tâm lí khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng hay có thể hiểu là tâm lý người tiêu dùng được sử dụng với thuật ngữ tiếng Anh là “Consumer Psychology”. Đây là một lĩnh vực đi sâu vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm hay xu thế của khách hàng khi đưa ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ của một doanh nghiệp hay thương hiệu nào đó.

Khi phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp cho bộ phận Marketing hoạch định những chiến lược tiếp thị của mình. Từ đó nó giúp cho bộ phận kinh doanh tối ưu hóa hoạt động bán hàng và chốt sales. Ngoài ra, công việc này còn giúp cho chăm sóc khách hàng phát huy hết công dụng và chức năng của mình.

Để nắm bắt tâm lý khách hàng một cách chính xác nhất, doanh nghiệp cần phải lên các chiến lược, sử dụng các quy tắc và mục tiêu khác nhau dành cho khách hàng mục tiêu.

Những vấn đề thường được chú ý trong việc phân tích tâm lý khách hàng bao gồm:

• Tâm lý khách hàng khi mua hàng: Tại sao người tiêu dùng nên lựa chọn dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp này mà không phải của doanh nghiệp khác?
• Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng như: bạn bè, đồng nghiệp, môi trường sống, giới tính, độ tuổi,…
• Những tính năng, đặc điểm của sản phẩm khiến người tiêu dùng thích thú.
• Cách tiếp cận khách hàng đạt hiệu quả cao nhất.

Tâm lý khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp phải nghiên cứu thêm cả về kinh tế, văn hóa ảnh hưởng đến việc quảng bá và mua sản phẩm/dịch vụ. Theo đó, có một số nguyên tắc để kiểm tra và nghiên cứu các vấn đề này. Tâm lý khách hàng yêu cầu xem xét các yếu tố nhất định bao gồm các câu hỏi:

• Có tất cả những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người dùng?
• Có hàm ý văn hóa nào khi tiến hành truyền thông cho sản phẩm không?
• Lý do đơn giản nhất khiến một người có thể mua hàng là gì?

Một triệu phú lớn lên trong hoàn cảnh nghèo khó vẫn có thể mua loại bơ thực vật rẻ nhất vì động cơ tâm lý khách hàng cần có thời gian để bắt kịp tình trạng kinh tế của bản thân. Con người và động cơ của khách hàng là yếu tố động và liên tục thay đổi, cho dù những yếu tố xã hội, kinh tế hoặc tâm lý tác động đến.

Nói chung, tâm lý khách hàng sẽ luôn thay đổi song song với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của thế giới trong thời đại mới. Các xu hướng mua sắm sẽ tiếp tục được cập nhật với những biến động mới trong tâm lý khách hàng. Nếu biết nắm bắt sự thay đổi đó, doanh nghiệp sẽ đạt được sự thành công trong thời đại khách hàng là trung tâm.

Xem thêm: Làm cách nào để vượt qua sự từ chối của khách hàng?

Tâm lí khách hàng thường gặp:

Tâm lí khách hàng theo thu nhập

Đặc thù công việc và mức thu nhập của mỗi nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu, thói quen của khách hàng.

Những công việc với mức thu nhập cao sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng những dịch vụ cao cấp. Đặc điểm tâm lý khách hàng là công việc liên quan nhiều tới trí óc nên sẽ khó tính hơn, yêu cầu cao hơn. Nếu muốn đáp ứng được đối tượng này, doanh nghiệp cần phải có đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn, đi kèm với những dịch vụ xuất sắc.

Ngược lại, người có thu nhập trung bình hoặc thấp lại thiên về các sản phẩm/dịch vụ có giá thành bình dân. Họ không đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm, chỉ cần chúng không quá tệ và phù hợp với giá tiền.

Tâm lí khách hàng theo độ tuổi

Mỗi lứa tuổi sẽ có những nhu cầu và thói quen khác nhau:

Tâm lí khách hàng trẻ tuổi (18-34 tuổi)

Ở lứa tuổi này có những đặc điểm chính như:

• Có tính độc lập cao trong tiêu dùng. Họ đã có năng lực kiếm tiền và độc lập trong việc mua sắm bất cứ sản phẩm nào họ thích.
• Thể hiện cái “Tôi”: đòi hỏi được tự chủ trong mọi việc. Họ ưa thích những món đồ thể hiện cá tính, sự mới mẻ và độc đáo.
• Dễ xúc động: tư tưởng, tình cảm, tính cách, khí chất của những người trẻ. Trong tiêu dùng họ thường dễ xuất hiện tranh chấp giữa lý trí và tình cảm. Khi chọn mua các món hàng thường họ sẽ có phần nghiêng về phần cảm xúc.

Tâm lí khách hàng lớn tuổi (35-65 tuổi)

Hầu hết nhóm khách hàng này là những người đã có gia đình nên có nhu cầu và thói quen đặc thù riêng so với các lứa tuổi khác:

• Phần đông người tiêu dùng ở độ tuổi này đã có gia đình. Khi mua sắm, họ không chỉ mua cho riêng mình mà còn mua cho cả gia đình: chồng, con, bố mẹ,…
• Chú trọng những sản phẩm giá tốt, hình thức đẹp. Họ luôn tính toán chi tiêu hợp lý, không còn mua hàng theo cảm xúc. Ngoài ra, họ cũng cân nhắc thêm yếu tố điều kiện kinh tế của gia đình.
• Quan tâm sự tiện lợi: Họ thường xuyên bận rộn với công việc và gia đình nên quỹ thời gian bị giới hạn. Do đó, lứa tuổi này ủng hộ những hàng hóa sử dụng tiện lợi (các loại thiết bị trong nhà giúp họ làm việc nhà, những sản phẩm chăm sóc sức khỏe,…)
• Mua hàng theo lý trí: Họ thường cân nhắc hết sức kỹ lưỡng trước khi mua hàng. Những mặt hàng có giá trị cao và tốt cho sức khỏe được mua nhiều hơn vì họ đã ổn định kinh tế và có nhu cầu chăm sóc đời sống cho cả gia đình.

Tâm lí khách hàng quan tâm đến danh tiếng thương hiệu

• Đặc điểm: Đây là nhóm khách hàng chú trọng vào danh tiếng và vị trí của thương hiệu đã được xác lập trước đó. Với họ, sản phẩm tốt sẽ được sản xuất bởi thương hiệu nổi tiếng. Họ có xu hướng tìm hiểu danh tiếng của thương hiệu trước khi quyết định mua hàng.

• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với trường hợp này, nhà kinh doanh cần giới thiệu những người tiêu biểu đã từng mua hoặc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và nếu được, bạn cần xin ý kiến của họ để tạo được sự tin tưởng tuyệt đối. Để tạo được uy tín và thuyết phục người tiêu dùng thành công, doanh nghiệp nên lấy dẫn chứng từ những người nổi tiếng và có sức ảnh hưởng.

Tâm lí khách hàng quan tâm đến chính sách bảo hành

• Đặc điểm: Đối với một số khách hàng điều quan trọng nhất với họ là chính sách bảo hành sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính sách hậu mãi. Bởi họ quan tâm đến việc các sản phẩm, dịch vụ họ mua sẽ được bảo đảm về chất lượng, không bị hỏng hóc hay gặp bất kỳ lỗi gì trong quá trình sử dụng.

• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhiệm vụ của nhà kinh doanh là cần nhấn mạnh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như những chính sách bảo hành phù hợp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt, doanh nghiệp cần chú ý làm nổi bật quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm, các dịch vụ hậu mãi hoặc phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

Tâm lí khách hàng đang mông lung

• Đặc điểm: Khi quyết định mua một sản phẩm, dịch vụ, nhiều khách hàng vẫn hoang mang và rơi vào trạng thái chưa xác định rõ bản thân mình cần mua gì. Đây là nhóm khách hàng thường bị ngợp trong vô số các sản phẩm và chưa biết rõ thông tin các loại sản phẩm cũng như thương hiệu, doanh nghiệp đứng tên.
• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với những khách hàng này, nhà kinh doanh phải trở thành người tư vấn tận tâm và nhiệt tình. Bản thân nhà kinh doanh phải đưa ra những gợi ý về sản phẩm nhằm định hướng cho khách hàng, đồng thời cung cấp các dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Với 3 yếu tố: tư vấn khách hàng nhiệt tình, sản phẩm chất lượng cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả là nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng thành công.

Tâm lí khách hàng dễ mất kiên nhẫn

• Đặc điểm: Khách hàng thường rơi vào trạng thái mất kiên nhẫn khi phải trả lời quá nhiều câu hỏi và muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng. Họ là người chú trọng hiệu suất làm việc và không muốn lãng phí thời gian cho các hoạt động tư vấn, giao dịch hay hợp đồng.

• Cách nắm bắt tâm lý khách hàng: Với nhóm khách hàng này, nhân viên cần nhanh chóng kết thúc giao dịch mua bán. Nếu nhận thấy những hành vi mất kiên nhẫn của khách hàng, nhân viên bán hàng phải chủ động rút ngắn thời gian giao dịch. Nếu làm được những điều đó, doanh nghiệp sẽ nhận được sự tin cậy và tôn trọng của khách hàng và ngược lại, khách hàng cũng sẽ cảm thấy được tôn trọng.

Nghệ thuật nắm bắt tâm lí khách hàng

Để có thể nắm bắt được tâm lí khách hàng một cách dễ dàng cần có những bước sau:

Xác định khách hàng mục tiêu

Mỗi sản phẩm/dịch vụ sẽ hướng tới một phân khúc khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân tích những đối tượng mục tiêu. Điều này sẽ giúp hoạt động Marketing và bán hàng tiếp cận được đúng mục tiêu và đem về hiệu quả tốt nhất.

Để xác định được đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp, chúng ta cần dựa vào những yếu tố sau:

• Nhân khẩu học
• Vị trí địa lý
• Tâm lý, hành vi, thái độ

Doanh nghiệp càng xác định được đối tượng một cách rõ ràng, các chiến lược quảng cáo, truyền thông sẽ càng chính xác hơn, đem lại hiệu quả cao hơn.

Tìm hiểu hành vi khách hàng

Tâm lý khách hàng theo độ tuổi khác nhau thì hành vi tiêu dùng và nhu cầu của họ về sản phẩm/dịch vụ cũng khác nhau.

Bảng hỏi dùng để khảo sát thu kết quả chính xác, đầy đủ, chi tiết và phản hồi của khách hàng. Trao đổi cùng các nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng cho biết một góc nhìn mới mẻ, đầy đủ về thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Trong thời đại mạng xã hội đang phát triển chóng mặt, các doanh nghiệp có thể tận dụng Facebook, Instagram hay Tiktok để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp có thể đặt câu hỏi tương tác trên trang Fanpage của mình, tổ chức các cuộc thi để khuyến khích họ bày tỏ quan điểm, cảm xúc hoặc tham khảo những phản hồi của khách hàng trong những hội nhóm.

Điểm mạnh sản phẩm

Dù khách hàng thuộc kiểu nào thì tâm lý chung là vẫn muốn sở hữu một sản phẩm thực sự tốt về cả chất lượng lẫn giá cả. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng cơ bản và mấu chốt nhất đó chính là sự tự tin của bạn (người bán) cùng với việc nhấn mạnh được những điểm mạnh trong sản phẩm của bạn.

Khi bạn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin, làm nổi bật các tính năng vượt trội để đánh bại những sản phẩm tương tự của đối thủ thì phần lớn bạn sẽ tạo được sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn. Đó là nhờ vào sự chuyên nghiệp trong cách tư vấn cũng như là sự tự tin khi hiểu rõ được sản phẩm mà mình bán.

Kĩ năng giao tiếp

Khi giao dịch, bạn không chỉ làm mỗi một việc là đem sản phẩm ra cho khách hàng là xong mà đó là cả một quá trình giao tiếp cả trước, trong và sau khi bán hàng. Để chốt đơn hàng thành công đòi hỏi người bán cần có kỹ năng nắm bắt khách hàng và giao tiếp tốt. Kỹ năng này bạn vừa học hỏi vừa thực hành để tích lũy kinh nghiệm cho riêng mình, từ đó nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng.

Chính vì vậy, hãy cố gắng trau dồi cho mình thật nhiều những giao dịch, những đoạn hội thoại để giúp bạn phát triển kỹ năng thuyết phục khách hàng hơn nữa. Đây là cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng.

Xem thêm: Những kỹ năng giao tiếp cần thiết