Xây dựng customer journey

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng mong muốn hiểu được khách hàng từ đó có thể đạt được doanh thu. Và công cuộc tìm hiểu hành trình mua sắm của khách hàng cũng là diều quan trọng. Sau đây là 6 bước xây dựng customer journey

Thiết lập mục tiêu rõ ràng cho bản đồ

Trước khi bắt tay xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, bạn nên tìm hiểu các khía cạnh sau:

• Mục tiêu xây dựng customer journey là gì (tăng doanh thu, tăng nhận diện thương hiệu).
• Đối tượng khách hàng bản đồ nhắm tới là ai?
• Trải nghiệm mà khách hàng có được là gì? Có bao nhiêu điểm chạm giữa khách và thương hiệu?

Từ những thông tin mà bạn đã nghiên cứu và hiểu rõ thì đã có thể xây dựng được customer journey. Điều này sẽ hữu ích cho bạn trong việc dựng map cho customer journey một cách hiệu quả.

Định hình sơ lược cho Customer Journey map

Tiếp theo, bạn thu thập dữ liệu. Có rất nhiều cách để nghiên cứu và thu thập thông tin, như qua bảng hỏi survey, để khách hàng test sản phẩm. Điều mấu chốt ở đây là phải xác định được đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến ở bước trên

Đừng quên, mẫu khách hàng  cần thu thập phải bao gồm các đối tượng thực sự có hứng thú với sản phẩm thương hiệu của bạn.

Một số câu hỏi hữu ích cho bước này:

• Khách hàng đã từng nghe tới tên thương hiệu của bạn chưa?
• Điều gì thu hút họ click vào website thương hiệu bạn?
• Thông qua sản phẩm của bạn, họ muốn giải quyết vấn đề gì?
• Khách hàng dành bao lâu cho mỗi lần truy cập website của bạn?
• Nếu chọn lựa thương hiệu của bạn, yếu tố nào khiến họ quyết định mua hàng?
• Khách có tương tác với website của bạn? Họ có cần hỗ trợ trong quá trình tìm hiểu, mua và sau mua hàng?
• Góp ý của khách để giúp quy trình trước/trong và sau mua hàng được hiệu quả hơn?

Lên danh sách các điểm chạm

Điểm chạm là thứ giúp doanh nghiệp có thể trực tiếp tương tác với khách hàng. Dựa vào bản khảo sát khách hàng, bạn nên liệt kê danh sách các “điểm chạm” mà khách dừng chân khi tìm hiểu thông tin, mua hàng hoặc khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng.

Đây là một bước quan trọng, bạn có thể thu thập insights khách hàng thông qua hành vi khách hàng. Nếu có quá nhiều điểm chạm, quy trình tiếp cận khách hàng có vẻ khá là rối rắm. Ngược lại, khách có thể không tìm được giải pháp cho vấn đề của mình, và tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn.

Bên cạnh website là một điểm chạm điển hình, bạn cũng nên quan tâm tới các phương thức khác như:

• Nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo).
• Google Ads.
• Email marketing.
• Các site bạn có thể tương tác và thu thập review của khách hàng như Foody, Shopee, Tiki, Lazada.

Ngoài ra, bạn có thể sử dụng Google Alerts để theo dõi các lượng mentions từ công chúng, sử dụng Analytics để xác định lượt traffic đến website tới từ đâu,…

Lựa chọn loại hình map phù hợp cho Customer Journey

Trong Customer Journey có tất cả 4 loại để xây dựng bản đồ. Tùy thuộc vào mục đích sử dụng, bạn có thể lựa chọn loại hình phù hợp:

Current State

Đây là loại bản đồ hành trình mà các doanh nghiệp thường dùng nhất. Nó diễn tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. Loại hình map này được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ.

Day in the Life

Bản đồ này mang tính cụ thể hơn, diễn tả hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong một ngày bình thường. Trải nghiệm này có thể liên quan, hoặc không liên quan tới sản phẩm / dịch vụ của công ty bạn. Đây là loại bản đồ hữu hiệu để doanh nghiệp có thể tìm kiếm những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, ngay cả khi họ chưa biết tới sự tồn tại của nhu cầu đó.

Future State

Bản đồ này giúp doanh nghiệp dự báo hành vi, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong tương lai. Từ những nguồn thông tin mà bạn đã thu thập bạn có thể cải thiện và hướng chính xác đến khách hàng

Blueprint

Blueprint bắt đầu bằng việc list ra sơ đồ mang tính chất tương tự một trong 4 loại hình customer journey map phía trên. Sau đó, nó phân tầng các yếu tố tác động tới trải nghiệm tương tác của khách hàng, gồm con người, công nghệ, cơ chế và quy trình.

Blueprint thích hợp để bạn tìm ra cội rễ các vấn đề mà khách đang gặp phải, đáp ứng chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong hiện tại và tương lai.

Phân tích dữ liệu từ bản đồ

Việc tạo ra bản đồ customer journey là chưa đủ, bạn cần phải phân tích và đọc được ý nghĩa ẩn sau các dữ liệu mình vừa thu thập.

Ví dụ: Một ngày có bao nhiêu khách hàng xem sản phẩm mà không mua hàng? Tỷ lệ thoát của khách trên website là bao nhiêu? Họ thoát tại điểm chạm nào? Công tác chăm sóc khách hàng có thực sự tốt hay không?

Phân tích chính xác nguyên nhân có thể giúp bạn tìm ra bản chất của vấn đề, cung cấp chính xác nhu cầu mà khách hàng đang cần.

Thu thập dữ liệu thì cần phải đảm bảo tính chính sát và cập nhật nhanh nhất những dữ liệu này, để làm được thì bạn cần phải theo dõi  sát những kênh phản hồi, tương tác của khách hàng

Thay đổi khi cần thiết

Tâm lý, hành vi và nhu cầu của khách hàng thì thay đổi hàng ngày. Bạn cần phải có cái nhìn cởi mở, linh hoạt để đáp ứng sự thay đổi liên tục này.

Dù sự thay đổi là lớn hay nhỏ, miễn là nó hiệu quả, bạn nên áp dụng chúng vào bản đồ. Cố gắng review lại bản đồ customer journey định kỳ theo quý, hoặc tháng để rút ngắn khoảng cách với khách hàng.

Nhiều yếu tố có thể tác động tới sự thay đổi của customer journey, như thị hiếu khách hàng, công nghệ phát triển, đối thủ cạnh tranh mới, hoặc thậm chí là chính sự ra mắt của các sản phẩm mới trong doanh nghiệp.